Chatbots, assistentes virtuais que não descansam


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Eles não têm horários, não dormem, não precisam de férias e sempre e em qualquer circunstância te atendem com um sorriso (o que imaginamos). Nos referimos aos chatbots, os assistentes virtuais ou robôs conversacionais baseados em Inteligência Artificial 

Alguns deles já são familiares, como o onipresente Apple Siri. Deram um salto dos telefones celulares para o setor bancário, o que revolucionou a forma como interagem com os clientes, resolvendo os seus habituais contratempos da maneira mais natural possível. 

Já não nos comunicamos da mesma forma. Nem com nosso banco. O cliente não quer mais passar pelo caixa. Ele procura iniciar uma conversa e fazer consultas com o chatbot, assim como abre o WhatsApp e outros aplicativos de e-mail. Os bancos conseguiram se mexer e passar a contar com eles, os chatbots, disponíveis 24/7. O sucesso é inegável. 35% das consultas realizadas pelos milênios são por meio desse canal. É um fato: o futuro da assistência virtual termina em bot.

O chatbot nos tempos dos millennials

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa informático com o qual é possível realizar um bate-papo, quer desejemos solicitar informação ou realizar qualquer outra tipo de ação. No campo bancário, ele permite, por exemplo, saber o saldo que temos na conta, recuperar o código de acesso, encontrar o escritório mais próximo ou contar com informação sobre um em préstimo hipotecário. O chatbot simula uma conversa com linguagem natural para responder a perguntas e dúvidas comuns.

Mais e mais empresas de todas as esferas dependem desses robôs para lidar com seus clientes. Segundo dados da consultoria Gartner, em 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas sem a presença de um ser humano. Outro consultor, Mercados e Mercados, estima que o negócio de chatbots multiplicará seu atual volume de negócios por quatro, nos próximos quatro anos, de 605 milhões de euros para 2.730 bilhões em 2021.

Olá chatbot, adeus aplicativos

Embora o nível de desenvolvimento dos chatbots ainda seja um tanto grosseiro, a Inteligência Artificial se posicionou como a principal aliada no atendimento ao cliente, um campo que é chamado à reinvenção contínua. A Chatbot Chocolate sabe disso, uma agência especializada no desenvolvimento de chatbots, que aponta as cinco áreas que serão especialmente sensíveis a essa reevolução: bancário, comércio virtual, turismo, saúde e administração de empresas.

Santander, referência em bancos

As entidades encontraram nos chatbots a maneira ideal de economizar custos, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar suas vendas. Feito sob medida para as novas gerações que lidam com o virtual. O Banco Santander sabe bem. É um dos pioneiros em ter um assistente baseado em Inteligência Artificial IBM Watson. À disposição dos funcionários do banco, este serviço responde a quaisquer questões relacionadas ao mundo do seguro.

Progressivamente, a entidade liderada por Ana Botín planeja incorporar novas funcionalidades, ao mesmo tempo que no Renido Unido um chatbot conectado à Siri permite realizar pedidos de transferência. O banco possui um serviço de atendimento via chat disponível 24 horas por dia em sua aplicação e já resolveu, em um ano, mais de um milhão de consultas, o que significa que os bots têm muito a dizer e ‘ouvir’.

Uma ‘conversa’ que não só melhora o atendimento ao cliente, mas também afeta a competitividade e a capacidade de economia da empresa que usa essa tecnologia. Segundo a Juniper Research, a expansão do uso de chatbots, até o ano 2022, representará uma economia de oito bilhões de dólares por ano. Não é de se estranahar que a Gartner calcule que, em 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais na criação de chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos.

Eliza, a primeira 

Embora o desenvolvimento do chatbot esteja intimamente ligado ao machine learning e à Inteligência Artificial, a sua história já tem mais de meio século. Em 1966, no Massachusetts Institute of Technology (MIT) foi criado o primeiro chatbot com funções de “psicoterapeuta”. O encarregado da criatura era Joseph Weizenbaum. Conhecida como Eliza, ela era, no entanto, um sistema muito simples que quando não identificava palavras-chave, a conversa não fazia mais sentido.

seis anos depois veio Parry, um bot da Universidade de Stanford, na Califórnia, que simulava ser um paciente com esquizofrenia. Parry, inclusive, conseguiu se “comunicar” com Eliza em várias ocasiões, através do Arpanet.

Logo vieram nomes como Jabberwacky, Alice e Watson, até a chegada da Siri, em 2010, a evolução e o modelo a ser seguido. Depois dela, a lista continuou a crescer: Alexa, Cortana ou Jarvis, a assistente de Marc Zuckerberg com a voz de Morgan Freeman, como alguns dos exemplos.

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