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Chatbots, asistentes virtuales que no descansan

Chatbots, asistentes virtuales que no descansan

Los chatbots no tienen horarios, no duermen ni precisan vacaciones y siempre y en toda circunstancia te atienden con una sonrisa (o eso imaginamos). Nos referimos a los chatbots, los asistentes virtuales robots conversacionales basados en Inteligencia Artificial.

Algunos tienen nombre y son ya de la familia, como la omnipresente Siri de Apple. De los móviles han dado el salto al ámbito bancario, un fichaje estrella que ha revolucionado la forma de interaccionar con los clientes, resolviendo sus contratiempos más habituales de la manera más natural: hablando.

Ya no nos comunicamos igual. Tampoco con nuestro banco. El cliente ya no quiere pasar por ventanilla: busca comenzar una conversación y consultar, igual que abre WhatsApp y otras aplicaciones de correo. Los bancos han sabido mover ficha y contar con ellos, los chatbots, dispobibles 24/7. El éxito ha sido irrefutable. Un 35% de las consultas que efectúan los millennials son mediante este canal. Es un hecho, el futuro de la asistencia virtual termina en bot.

El chatbot en tiempos de millennials

¿Qué es un chatbots?

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una charla, tanto si deseamos solicitar algún tipo de información como realizar cualquier otra acción. En el campo bancario permite, por ejemplo, conocer el saldo del que disponemos en la cuenta, recuperar  la clave de acceso, buscar la oficina más próxima o contar con información sobre un crédito hipotecario. El chatbot simula una charla con lenguaje natural para dar respuesta a dudas y preguntas comunes.

Son cada vez más las compañías de todos los ámbitos que confían en los robots conversacionales para tratar con sus clientes. Según datos de la consultora Gartner, en 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas sin la presencia de un humano. Otra consultora, Markets and Markets, estima que el negocio de los chatbots va a multiplicar por cuatro su cifra actual de facturación en los próximos cuatro años, desde 605 millones de euros a 2.730 en 2021.

Hola chatbot, adiós aplicaciones 

A pesar de que aún el nivel de desarrollo de los chatbots es algo tosco, la Inteligencia Artificial se ha posicionado como la principal aliada de la atención al usuario, un campo que, igual que la sociedad a la que presta servicio, está llamada a la reinvención continua. Lo sabe Chatbot Chocolate, una agencia experta en el desarrollo de chatbots, que apunta a que cinco ámbitos van a ser en especialmente sensibles a esta re-evolución: banca, comercio virtual, turismo, salud y administración empresarial. 

Santander, referente en banca

Las entidades han encontrado en los chatbots el camino idóneo para ahorrar costes, mejorar la atención al usuario e incrementar sus ventas. Hacerlo, de hecho, con el traje a medida de las nuevas generaciones: el virtual. Lo saben en Banco Santander, una de las pioneras en contar con un asistente basado en la inteligencia artificial IBM Watson. A disposición de los empleados del banco, este servicio responde a cualquier duda relacionada con el mundo de los seguros. 

Progresivamente, la entidad liderada por Ana Botín prevé incorporar nuevas funcionalidades, al mismo tiempo que en Renido Unido ha habilitado un 'chatbot' conectado con Siri que permite ordenar trasferencias. La entidad, que dispone de un servicio de asistencia vía chat disponible las 24 horas del día en su aplicación, ha resuelto en un año más de un millón de consultas que reflejan que los bots tienen mucho que decir y ‘escuchar’.


Una ‘conversación’ que no solo mejora la atención al usuario, sino que incide en la competitividad y capacidad de ahorro de quienes la ponen en marcha. Según Juniper Research, la expansión del empleo de los chatbots para el año 2022 representará un ahorro de ocho mil millones de dólares al año. No es de extrañar que Gartner estime que para el año 2021, más del 50% de las compañías va a gastar más en la creación de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles.

Eliza, la primera

A pesar de que el desarrollo del chatbot está estrechamente ligado al machine learning y la Inteligencia Artificial, la historia de los chatbots cuenta ya con más de medio siglo. Fue en 1966 cuando se dio forma al primer chatbot con funciones de ‘psicoterapeuta’ en el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT). El encargado de la criatura fue Joseph Weizenbaum. Eliza -que así era su nombre- era, no obstante, un sistema muy sencillo y cuando no hallaba ninguna palabra clave, la conversación dejaba de tener sentido.

Solo seis años después llegó Parry, un bot de la universidad californiana de Stanford que simulaba ser un paciente con esquizofrenia. Parry, además, llegó a ‘comunicarse’ con Eliza en múltiples ocasiones mediante Arpanet. Tras ellos, encontramos nombres como Jabberwacky, Alice y Watson, hasta la llegada de Siri en 2010, la evolución y el modelo a seguir. Tras ella, la lista ha seguido creciendo: Alexa, Cortana o Jarvis, el asistente de Marc Zuckerberg con voz de Morgan Freeman, son solo algunos ejemplos.